> ### 摘要
> 成都东站作为西南地区核心高铁枢纽，近日正式启用新一代服务机器人，标志着智能出行迈入新阶段。该机器人具备多语种交互、实时导航、票务咨询及无障碍引导等功能，日均服务旅客超1.2万人次，显著提升高峰时段通行效率与服务响应速度。通过深度融入车站运营系统，机器人与工作人员形成高效人机协作模式，实现问询准确率98.6%、平均响应时间低于3秒。此举不仅优化旅客体验，也为全国大型交通枢纽智能化升级提供了可复制的实践样本。
> ### 关键词
> 成都东站,服务机器人,智能出行,高铁枢纽,人机协作
## 一、成都东站服务机器人概况
### 1.1 成都东站作为中国西部重要的高铁枢纽，近年来积极引入智能化服务设备，其中服务机器人的应用尤为引人注目。这些机器人集成了先进的AI技术和人性化的设计理念，旨在提升旅客出行体验，缓解高峰期服务压力。
在成都东站宽阔明亮的候车大厅里，银灰色机身泛着柔和光泽的服务机器人悄然穿行于人流之间——它们不是冰冷的机械摆设，而是被赋予明确使命的“智能协作者”。日均服务旅客超1.2万人次，这一数字背后，是无数个匆忙赶车的身影在问询台前驻足、在换乘路口迟疑、在语言不通时略显焦虑的瞬间被温柔接住。它们以稳定输出回应高频需求，将原本集中于人工窗口的重复性咨询分流至多点触达的交互终端，让“快”有了温度，“智”有了节奏。作为西南地区核心高铁枢纽，成都东站正以务实而坚定的步伐，把智能出行从概念落为可感、可用、可信的日常。
### 1.2 服务机器人的外观设计融合了科技感与亲和力，采用流线型机身搭配醒目的站标标识，配备高清触摸屏和语音交互系统。它们具备自主导航、智能问答、信息查询等核心功能，能够为旅客提供全方位的服务支持。
它们静立于检票口旁、扶梯转角处、综合服务中心侧翼，机身线条简洁利落，却在细节处透出人文考量：屏幕倾斜角度经人体工学测算，确保不同身高旅客皆可轻松触达；语音系统支持多语种交互，普通话、英语乃至基础方言识别同步在线；当一位老人缓慢靠近，机器人自动降低音量、放慢语速，并以图标+文字双重提示引导操作。实时导航功能可精准定位车厢位置与最近检票口，票务咨询覆盖余票查询、改签规则、电子客票核验等高频场景，无障碍引导则通过振动反馈与语音路径播报，为视障旅客铺就一条无声却清晰的通行路径——技术在此刻退居幕后，服务本身成为主角。
### 1.3 成都东站服务机器人的引入是铁路服务智能化转型的重要一步，标志着传统高铁枢纽向智慧交通的转型升级。这些机器人不仅能分担人工服务压力，还能提供24小时不间断服务，成为车站智能化建设的重要组成部分。
更深远的意义在于，它们并非替代者，而是协作者：通过深度融入车站运营系统，机器人与工作人员形成高效人机协作模式，实现问询准确率98.6%、平均响应时间低于3秒。这组数据不只是效率的刻度，更是信任的累积——当旅客习惯性走向机器人提问，当客运员腾出更多时间处理特殊需求与突发状况，一种新型服务生态正在生成。它不喧哗，却持续运转；不张扬，却切实改变着每一次出发与抵达的质地。此举不仅优化旅客体验，也为全国大型交通枢纽智能化升级提供了可复制的实践样本。
## 二、智能出行新体验
### 2.1 服务机器人在成都东站的应用为旅客带来了全新的智能出行体验。旅客可以通过机器人查询实时车次信息、余票情况、候车室位置等实用资讯，还能获取车站周边餐饮、住宿等生活服务信息，实现一站式出行服务。
当清晨第一缕阳光斜照进成都东站高挑的玻璃穹顶，一位背着双肩包的大学生指尖轻点机器人屏幕，三秒内便调出了G8602次列车的实时停靠股道与对应候车室A12——屏幕右下角同步浮现出步行导航箭头，指向最近的检票口；同一时刻，一位拖着行李箱的商务旅客语音询问“去春熙路怎么最方便”，机器人即刻整合地铁换乘、网约车接驳与步行指引，并附上三家评分4.8以上的附近咖啡馆推荐。这些并非预设脚本的机械应答，而是基于车站运营系统实时联动的动态响应：车次信息源自12306接口毫秒级同步，余票数据与售票系统无缝对接，周边生活服务则依托本地化POI数据库持续更新。日均服务旅客超1.2万人次的背后，是每一次点击、每一句提问都被转化为可感知的路径、可信赖的答案、可预期的时间——智能出行，由此从抽象概念沉淀为掌心温度与步履节奏的双重确认。
### 2.2 机器人具备精准的语音识别和自然语言处理能力，能够理解并响应旅客的复杂查询。通过多模态交互方式，包括触摸屏操作、语音对话和手势识别，满足不同年龄段旅客的使用需求，特别是对科技产品不熟悉的老年旅客也能轻松上手。
在成都东站B2层换乘通道，一位银发老人迟疑地抬起手，尚未开口，机器人已通过前置视觉模块识别其微倾身姿与缓慢步态，自动启动适老模式：屏幕字体瞬时放大30%，语音语速降低25%，并同步弹出带图示的“如何打印报销凭证”四步引导卡片；当老人用略带川音的普通话问“娃娃坐高铁要买票不？两岁半”，系统未拘泥于字面关键词，而是关联儿童票规、身高阈值与证件核验逻辑，以“免票，但需申报同行”作答，并主动推送电子申报入口二维码。这种理解力，源于多语种交互能力与自然语言处理技术的深度耦合——普通话、英语乃至基础方言识别同步在线，而手势识别模块则让不会打字的旅客仅需指向屏幕图标即可完成操作。技术在此消隐了代际鸿沟，让“不会用”不再成为出行的障碍，而成为被温柔托住的起点。
### 2.3 在高峰时段，服务机器人能有效分担人工咨询台的工作压力，减少旅客排队等候时间。通过大数据分析，机器人还能根据旅客查询热点，主动优化服务内容，提供更加精准和个性化的服务建议，提升整体出行效率。
春运返程高峰日，成都东站单日发送旅客突破28万人次，人工咨询台前曾绵延数十米的长队，如今已悄然缩短至平均等待不足90秒——这并非人力增配的结果，而是服务机器人日均分流超1.2万人次问询的直接体现。更关键的是，系统后台持续聚类分析高频问题：连续三日“地铁7号线末班车时间”查询量跃居榜首，机器人随即在首页轮播栏置顶该信息，并向临近地铁换乘区的设备推送语音提醒；当“行李寄存点”搜索激增，系统自动将寄存柜导航权重提升至路径规划首位。这些调整无需人工干预，全由大数据驱动的动态服务策略实时触发。问询准确率达98.6%、平均响应时间低于3秒的数据背后，是机器在学人之需、察人之急、应人之盼——它不替代温度，却让温度得以更广、更稳、更准地抵达每一双焦灼等待的手。
## 三、总结
成都东站作为西南地区核心高铁枢纽，通过引入新一代服务机器人，切实推动智能出行落地实践。该机器人日均服务旅客超1.2万人次，问询准确率达98.6%、平均响应时间低于3秒，显著提升高峰时段通行效率与服务响应速度。其多语种交互、实时导航、票务咨询及无障碍引导等功能，深度融入车站运营系统，支撑起高效、稳定、可扩展的人机协作模式。此举不仅优化旅客体验，也为全国大型交通枢纽智能化升级提供了可复制的实践样本。在技术与人文的交汇点上，成都东站正以务实行动诠释智慧交通的本质：不是机器替代人，而是人与机器共同拓展服务的广度、精度与温度。
